Quando você precisa ligar para um serviço de atendimento ao cliente, onde está sua paciência em uma escala de 1 a 10?
“A maioria das pessoas começa com nove ou nove e meio”, diz Amas Tenumah, que escreveu um livro chamado Aguardando atendimento. “Mas então você inicia essa interação e se depara com um sistema automatizado, certo? Pressione um, pressione dois…”
E então, depois de mais alguns menus e botões, você consegue passar pelo sistema automatizado e chegar até um humano, apenas para ser transferido para outro operador onde você precisa repetir todas as suas informações. A essa altura, Tenumah diz, sua graça já está desgastada.
“Você está em zero, e muitas pessoas estão no negativo”, disse ele.
Esta semana, o governo Biden anunciou que está assumindo mais do que chama de “dores de cabeça e aborrecimentos cotidianos que desperdiçam o tempo e o dinheiro dos americanos”. E está fazendo isso fazendo com que agências federais criem novas regras de negócios. Coisas como:
- A Comissão Federal de Comércio está tentando exigir que seja fácil cancelar uma assinatura.
- O Departamento de Transportes deve exigir reembolsos automáticos em dinheiro para voos cancelados.
Há ações para simplificar a papelada do seguro saúde, reprimir avaliações falsas de produtos, agilizar as comunicações entre pais e professores nas escolas. E, sim, contornar aquelas chamadas automatizadas de atendimento ao cliente que a Casa Branca rotula como “ciclos de destruição”.
Tudo faz parte de uma missão econômica mais ampla para eliminar práticas comerciais modernas que o governo Biden acredita que exploram os americanos.
Você está lendo o boletim informativo Consider This, que aborda uma notícia importante a cada dia. Inscreva-se aqui para recebê-lo em sua caixa de entrada e ouvir mais do Considere este podcast.
É chamada de iniciativa “Tempo é Dinheiro”
Se isso lhe parece familiar, é porque o governo Biden vem promovendo constantemente sua agenda mais ampla em prol do consumidor há alguns anos.
O presidente Biden mencionou sua cruzada contínua contra sobretaxas ocultas ou surpresa em seu discurso do Estado da União pelo segundo ano consecutivo em março.
“Também estou me livrando de taxas inúteis. Essas taxas ocultas adicionadas no final das suas contas sem o seu conhecimento”, ele disse, acrescentando mais tarde: “Estou economizando US$ 20 bilhões por ano para famílias americanas com todas as taxas inúteis que estou eliminando. E não vou parar por aí.”
Então, como exatamente tudo isso funcionaria? Considerando tudo o apresentador Ari Shapiro fez essa mesma pergunta a Neera Tanden, diretora do Conselho de Política Interna da Casa Branca.
“O Consumer Financial Protection Bureau está se engajando em um processo de regulamentação, que basicamente criará regras de trânsito”, disse Tanden. “Então, um bom exemplo para mim é, você sabe, quando você está fazendo uma assinatura — um serviço de streaming ou um serviço de celular — se são um ou dois cliques para obter o serviço, deve ser um ou dois cliques para se livrar do serviço.”
Tanden diz que a administração vê muitos exemplos de empresas desperdiçando o tempo e a energia das pessoas com práticas que visam apenas manter seu dinheiro por mais tempo.
“Basicamente, eles criam tal atrito nas pessoas que elas simplesmente desistem e continuam pagando pelo serviço em vez de encerrar um serviço que não querem e então obter um serviço que querem”, disse ela.
Há resistência — e um apelo às suas ideias
A iniciativa já atraiu duras críticas de alguns setores.
A Câmara de Comércio divulgou uma declaração esta semana dizendo que a iniciativa pode realmente prejudicar os consumidores: “As empresas têm sucesso sendo receptivas aos clientes e têm um histórico muito melhor de atendimento ao cliente, papelada simplificada e tempos de resposta rápidos do que o governo federal. Impor regulamentações pesadas que microgerenciam práticas comerciais e preços é a abordagem errada, aumentando inevitavelmente os custos para os consumidores.”
Tanden não acredita nisso.
“Eu diria que, fundamentalmente, achamos que isso deveria ser uma proteção básica ao consumidor”, disse ela. “Se seu modelo de negócio depende de prender pessoas em serviços dos quais elas não precisam mais, isso é um reflexo de como você não é competitivo e não está dando um bom serviço. E as empresas devem competir em serviços, não em obstáculos.”
A Casa Branca diz que algumas agências já começaram a fazer mudanças, e agora quer que os americanos compartilhem suas ideias para outras coisas que podem ser abordadas. Ela criou um portal Time Is Money onde as pessoas podem enviar suas ideias.
