Durante um ano e meio, Yves Valerus trabalhou num emprego estável, a tempo inteiro, com um horário semanal regular, uma remuneração horária fixa e benefícios. O intérprete de crioulo haitiano-inglês ajuda as pessoas a superar as barreiras linguísticas por telefone durante visitas hospitalares, processos judiciais e similares.
Mas em 2025, as horas de trabalho da Valerus foram reduzidas e tornaram-se fragmentadas e imprevisíveis depois que o seu empregador passou por uma crise nos negócios e começou a usar um novo software de agendamento. No final do ano, seu salário era quase 20% menor que no ano anterior. Como mãe solteira que sustenta três filhos e mora no Brooklyn, Valerus teve que tomar algumas decisões financeiras difíceis, incluindo priorizar sua conta de internet em vez de pagar serviços públicos porque ela trabalha remotamente. Ela teve que trabalhar mais para economizar comida. “Eu percorreria cinco quilômetros a mais para conseguir à venda algo de que realmente preciso quando tenho um mercado no mesmo quarteirão da minha casa.”
Para tentar contrariar estas mudanças, Valerus e alguns dos seus colegas de trabalho estão a tentar sindicalizar-se com os Communications Workers of America. Entre outras preocupações, a empresa anunciou que está experimentando o uso de IA para realizar trabalhos básicos de interpretação.
Valerus e seus colegas são alguns dos últimos trabalhadores a encontrar os efeitos do agendamento algorítmico. Ao longo da última década, os trabalhadores horistas num número crescente de indústrias têm-se confrontado com horários erráticos que os seus empregadores implementam utilizando tecnologia concebida para minimizar os custos laborais e maximizar a produtividade.
Mas também é apenas uma amostra das ferramentas de gestão algorítmica que estão afetando os trabalhadores. À medida que os empregadores introduzem a IA generativa no local de trabalho, os organizadores sindicais utilizam a sua experiência com a programação algorítmica para alertar que os trabalhadores podem ser prejudicados se não avaliarem a forma como as novas tecnologias são implementadas.
“Você estava apenas contando a história – nesta empresa – de todas essas transformações que aconteceram no trabalho por hora na América”, disse Daniel Schneider, líder do projeto SHIFT da Universidade de Harvard, que coleta dados sobre as condições do trabalho por hora.
O horário de trabalho ficou mais intenso
A empresa para a qual Valerus trabalha chama-se LanguageLine Solutions, que inclui o Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido e várias agências da cidade de Nova Iorque entre os seus clientes. A sua empresa-mãe, a gigante dos call centers Teleperformance, foi acusada de tentar vigiar trabalhadores remotos e posteriormente chegou a um acordo com uma federação sindical sobre as suas práticas de vigilância.
Muitos intérpretes da LanguageLine disseram que seus trabalhos eram intensos para começar. Por meio da linha telefônica e de videochamadas, eles ajudam as pessoas a navegar em todos os tipos de circunstâncias da vida. Em uma ligação, eles podem traduzir uma apólice de seguro para alguém. Na próxima ligação, eles poderiam estar ajudando um juiz a cumprir uma sentença de prisão.
Valerus disse que ocasionalmente chora no trabalho. “Às vezes, as crianças e as mães perdem a vida durante o parto ou estão em aparelhos de suporte vital (e) precisam decidir se doam seus órgãos”.
Costumava haver um ou dois minutos de inatividade entre as chamadas, mas vários funcionários disseram à NPR que isso desapareceu. Restam apenas 15 segundos obrigatórios entre chamadas.
Foi muito cansativo, disse Anna Manciano, intérprete de polaco-inglês que trabalhou para a LanguageLine durante oito anos. “Você começa a perder o foco, começa a cometer erros.” Para intérpretes que trabalham em videochamadas como Valerus, isso também significa que eles mal têm tempo de se levantar e se espreguiçar.
A LanguageLine respondeu em um comunicado que “absoluta e categoricamente não quer isso para nossos intérpretes” e tem um comitê de saúde e segurança que analisa questões no local de trabalho.
O agendamento não é a única maneira pela qual os algoritmos ajudam o gerenciamento a tornar o trabalho mais intenso. Os faxineiros de hotéis têm resistido a softwares que determinam a ordem em que eles limpam os quartos. Isso os fez limpar salas costas com costas onde estava o trabalho pesado e os fez correr por andares diferentes com equipamentos pesados, aumentando o risco de ferimentos.
“Estes não são resultados pré-determinados do software”, disse Carlos Aramayo, presidente da UNITE HERE Local 26, que representa os trabalhadores da hotelaria e da restauração, num depoimento no Senado no ano passado sobre o potencial da IA para apoiar os trabalhadores: “São decisões de gestão”.
“Folga involuntária obrigatória”
Uma das maneiras pelas quais os algoritmos começaram a mudar a vida dos trabalhadores na LanguageLine foi quando eles se depararam com o que a empresa descreve como folga involuntária obrigatória, que aparecia em seus horários de trabalho sob o código de pagamento “AEX”.
Essas mudanças de agendamento vieram sem aviso prévio. “Na quinta-feira eu teria um horário regular e, no final do meu turno, teria AEX para sexta-feira”, disse Valerus. Às vezes, ela voltava do horário de almoço e descobria que não tinha mais trabalho naquele dia. Esse curto prazo significava que era difícil para os trabalhadores encontrar outros trabalhos, agendar compromissos ou aproveitar o tempo livre de outra forma.
Quando os trabalhadores são colocados na AEX, eles não são pagos. Os formulários fiscais que Valerus forneceu aos trabalhadores e vistos pela NPR mostram que sua renda da LanguageLine caiu 18% de 2024 a 2025. O salário de um trabalhador de meio período caiu mais de 70%. A renda de Manciano tornou-se tão instável que ela pediu demissão em 2025, após dar à luz seu primeiro filho. Mas mesmo com o horário diminuindo, a empresa os proibiu de trabalhar para outros serviços de tradução em seu código de conduta.
Em sua declaração, a LanguageLine disse que está lidando com “ventos contrários que toda a nossa indústria enfrenta, incluindo novas políticas instituídas pela administração atual”, e eles “tiveram que ajustar cronogramas para acomodar volumes abaixo do esperado”. A empresa diz que está testando o uso de IA para “tarefas rotineiras e repetitivas”, mas não tem como objetivo cortar empregos. “Nossos intérpretes raramente lidam com isso hoje em dia. Para nós, isso representará uma expansão de mercado”, afirmou.
NiCE assume agendamento
Os trabalhadores dizem que a LanguageLine já reduziu o horário dos seus intérpretes, mas em 2025 algo mudou e os seus horários tornaram-se mais fragmentados.
“Seria absolutamente ridículo”, disse Karolina Yermak, intérprete russo-inglês. “Por exemplo, sete horas de folga… e depois uma hora e meia de folga à noite para você trabalhar.”
Em outra ocasião, Yermak disse: “(por) uma hora, uma manhã, não estou trabalhando. Então, o que devo fazer com essa hora?”
A mudança coincidiu com a mudança da LanguageLine para um novo software de gerenciamento de força de trabalho, NiCE, que se anuncia como fornecendo “agendamento mais inteligente, previsão precisa e otimização intradiária em tempo real” alimentado por IA.
Em uma postagem no blog, a empresa destacou como o software de agendamento pode ajudar a reduzir os custos trabalhistas. O NiCE está sendo usado por empresas como American Airlines, Morgan Stanley e Toyota, de acordo com o site da empresa. Não respondeu ao pedido de entrevista da NPR.
LanguageLine disse que o NiCE foi “usado para prever volumes e determinar horários” e monitorar “ocorrências em tempo real”, como condições climáticas e interrupções de viagens.
Embora ferramentas algorítmicas de agendamento como o NiCE tenham se tornado difundidas em setores com trabalho por hora mal remunerado, poucos estudos de caso documentaram como as ferramentas reduzem os salários dos trabalhadores. “O fato de você ter isso antes e depois é superpoderoso.” disse Schneider, o pesquisador de Harvard.
Este tipo de tecnologia de agendamento que tentou combinar as horas dos trabalhadores com a procura dos clientes afetou duramente os trabalhadores do retalho há mais de uma década, levando o Procurador-Geral de Nova Iorque a investigar 13 grandes retalhistas em 2015. O clamor público levou a muitas “Leis de Semana de Trabalho Justa” estaduais e locais destinadas a estabelecer padrões mínimos de agendamento.
Mas na maioria dos locais onde existem tais leis, apenas os trabalhadores do retalho estão abrangidos, disse Susan Lambert, professora emérita da Universidade de Chicago que estudou empregos com baixos salários.
Com o tempo, este tipo de software também se tornou predominante em outros setores, como restaurantes e call centers, mas não afeta os trabalhadores de todas as empresas da mesma forma, dependendo se a empresa ou o setor é sindicalizado. Os sindicatos tendem a negociar com os empregadores sobre práticas de agendamento e a proteger os trabalhadores das consequências económicas, disse Virginia Goellgast, professora da Universidade Cornell que estudou call centers sindicalizados.
A LanguageLine disse que reconhece que “os horários têm sido mais imprevisíveis do que o normal” e está calibrando o sistema de agendamento para dar mais estabilidade aos funcionários.
Schneider disse que software como esse ajuda as empresas a transferir para seus trabalhadores a incerteza empresarial que costumavam suportar. “É uma mudança de risco.”
Pressão dos trabalhadores por mudança
Em 2025, mais de 200 intérpretes da LanguageLine assinaram uma petição para protestar contra as reduções de horário da empresa. Alguns trabalhadores da LanguageLine têm tentado sindicalizar-se desde 2024, exigindo coisas como salários mais elevados, pausas remuneradas para ir à casa de banho e melhores benefícios.
Pelo menos um cliente parece estar prestando atenção. Numa recente conferência de imprensa organizada por organizadores sindicais na Câmara Municipal de Nova Iorque, o controlador da cidade, Mark Levine, apelou à LanguageLine para respeitar os direitos dos trabalhadores à formação de um sindicato.
“Como controlador, estamos analisando todos os contratos que a LanguageLine tem com a cidade de Nova York para garantir que estejam em conformidade. Não estamos brincando aqui.”
Valerus está participando dos esforços de sindicalização, mas também pretende conseguir novos empregos para complementar sua renda e poder sustentar melhor seus filhos.
“Isso é muito estressante”, disse ela.
