Na semana seguinte, as inundações passaram pelo Texas Hill Country, a maioria dos sobreviventes não conseguiu chegar a uma linha direta de ajuda federal porque o Departamento de Segurança Interna deixou o financiamento lapso, de acordo com registros contratados publicamente disponíveis e registros internos de call center obtidos pela NPR.
O colapso de pessoal do call center parece ter acontecido por causa de um gargalo administrativo criado pelo governo Trump. A secretária de Segurança Interna, Kristi Noem, assina pessoalmente todos os pedidos de financiamento de mais de US $ 100.000, de acordo com o testemunho da Câmara do administrador interino da FEMA, David Richardson, no início deste mês. A Agência Federal de Gerenciamento de Emergências faz parte do Departamento de Segurança Interna.
De acordo com as administrações anteriores, o administrador da FEMA conseguiu assinar pessoalmente grandes despesas, de acordo com Deanne Criswell, que liderou a agência sob o governo Biden.
Os acordos de pessoal da FEMA Call Center com fornecedores privados custam milhões de dólares a cada mês. Geralmente, a FEMA renova esse financiamento antes de dar o lapso, diz Criswell.
“Deveria ter havido algum tipo de solicitação muito antes de expirarem”, diz ela.
Mas no dia seguinte às inundações repentinas de 4 de julho no Texas, mostram o financiamento do call center, segundo registros de contrato. No dia seguinte, a equipe da FEMA registrou documentação relacionada ao contrato com DHS que afirmavam que o financiamento havia caído, de acordo com registros de contrato publicamente disponíveis e registros internos da FEMA obtidos pela NPR.
Mas o dinheiro não chegou por mais cinco dias, mostram registros de contrato e registros de chamadas. Durante esse período, uma onda de sobreviventes de inundações chamou a agência à procura de ajuda com moradia temporária, dinheiro para alimentos e roupas básicas e outras assistências sensíveis ao tempo.
Em 6, 7, 8, 9 e 10 de julho, a FEMA respondeu pouco mais de 15.000 das aproximadamente 55.000 ligações que vieram de sobreviventes de desastres, de acordo com os registros internos da FEMA obtidos pela NPR. Os detalhes dos registros de chamadas foram relatados pela primeira vez por The New York Times.
Em comparação, depois que o furacão Helene causou devastação generalizada no sudeste do ano passado, os call centers da FEMA responderam cerca de 50% a 70% das ligações de sobreviventes, de acordo com os registros de call center divulgados pela agência.
Michael Coen, que atuou como chefe de gabinete da FEMA durante as administrações de Obama e Biden, disse que não se lembrava de ter visto esse lapso em financiamento em seu tempo na agência.
“Essa é a última coisa que você quer fazer no meio da resposta”, diz Coen.
Em 10 de julho, cinco dias após o financiamento do call center, o administrador interino da FEMA, David Richardson, enviou um memorando ao secretário Noem pedindo que ela aprove o financiamento para pelo menos um vendedor de call center. Esse memorando, obtido pela NPR, estabelece os efeitos terríveis do atraso, observando que os sobreviventes esperavam “mais de 90 minutos” para chegar à FEMA, e que “o nível de serviço do call center passou de 99,9% das ligações respondidas antes da suspensão de até 20% das chamadas atendidas”.
No final do mesmo dia, em 10 de julho, o financiamento foi aprovado para todos os fornecedores, e os call centers foram bem -sucedidos adequadamente mais uma vez, de acordo com relatórios do contrato e registros de call center.
“O fato de ele levar cinco dias é chocante”, diz Criswell.
A NPR não conseguiu verificar quando Noem ou Richardson descobriram o lapso em financiamento, se fosse antes de 10 de julho.
Em resposta a perguntas de NPR sobre por que o financiamento existiu para os call centers da FEMA e a falha resultante em atender chamadas de sobreviventes, um porta -voz da FEMA escreveu em comunicado à NPR “, quando um desastre natural atinge, o número de chamadas de que a chamada é o que o call center respondeu a cada eficácia. O call center registra e o memorando de Richardson contradizem diretamente essa afirmação.
Pelo menos um oficial do Texas expressou frustração com o desempenho do call center da FEMA e culpou os cortes pela agência. Em um post no site de mídia social X, Lesley Briones, comissário do condado no Condado de Harris, Texas, escreveu: “A agência vital é insuficiente e com poucos recursos, criando uma situação perigosa para comunidades vulneráveis a desastres”.
O Departamento de Segurança Interna não respondeu a perguntas da NPR. O presidente Trump disse repetidamente que a FEMA deveria ser eliminada. A agência perdeu milhares de funcionários para demissões, aposentadorias e demissões desde que Trump assumiu o cargo.
Dois dos quatro fornecedores privados que funcionam com a FEMA Call Centers, Maximus e a General Dynamics Information Technology, referiram as perguntas da NPR à FEMA. Meredith Matthews, porta-voz de outro fornecedor chamado TTEC, escreveu em um e-mail à NPR que ela não poderia “compartilhar detalhes contratuais ou operacionais específicos” e que “a TTEC tem um histórico de longa data de apoiar a missão da FEMA de ajudar os sobreviventes de desastres e estamos orgulhosos de fazer parte desses esforços-especialmente durante a necessidade urgente de necessidade, como os textos recentes. O último fornecedor não respondeu às perguntas da NPR.
Documentos internos da FEMA contradizem o testemunho sobre quantas chamadas foram atendidas
Durante o testemunho perante um subcomitê da casa em 23 de julho, Richardson foi questionado sobre o pessoal da agência de call centers.
A deputada Laura Friedman, D-Califórnia, perguntou ao líder da FEMA sobre o relatório em The New York Times Isso mostrou que os call centers da FEMA haviam sido inadequadamente realizados na semana após as inundações do Texas.
Friedman perguntou especificamente sobre ligações que chegaram na segunda -feira, 7 de julho, no primeiro dia da semana após o desastre mortal em 4 de julho. Naquele dia, houve um aumento no número de chamadores da linha direta de assistência da FEMA para sobreviventes de desastres, de acordo com os registros de call center da FEMA obtidos pela NPR. Mas esses registros mostram que apenas 10% das mais de 15.000 chamadas que a FEMA receberam naquele dia foram atendidas.
“Não é preciso que 80% … das ligações que foram para a FEMA Call Centers em 7 de julho não foram respondidas?” Friedman perguntou a Richardson.
“Quando a tragédia ocorreu, sabíamos que haveria”, começou Richardson, antes de ser interrompido pelo deputado Friedman.
“(É) uma pergunta sim ou não”, disse Friedman. “Eles atenderam as ligações ou não atenderam às ligações no dia 7 de julho”.
“Quando havia um aumento nas ligações, a FEMA estava lá para atender às ligações”, disse Richardson. “A maioria das ligações foi atendida nos call centers”.
Richardson continuou dizendo, duas vezes, que “nunca houve um lapso em contrato”.
Richardson estava “dividindo os cabelos”, diz Christopher Byrne, que trabalhou como oficial de contratação da Administração de Serviços Gerais dos EUA, que lida com compras em todo o governo federal, por cerca de 30 anos antes de se aposentar no verão passado.
O contrato de guarda -chuva com os vendedores não lapiu, aponta Byrne. Mas o financiamento fez. Sem o financiamento, os call centers da FEMA pararam de funcionar quando os sobreviventes começaram a emergir das inundações do Texas.
“Por que eles não estavam trabalhando entre o dia 6 e o dia 9? Porque não posso dizer para você trabalhar sem dinheiro”, diz Byrne.
E o testemunho de Richardson parece ser contradito pelo memorando de 10 de julho obtido por NPR mostrando que ele solicitou que a secretária do DHS, Kristi Noem, aprova o financiamento do call center. Esse memorando, assinado por Richardson, reconhece que a maioria das chamadas não estava sendo atendida naquele momento e diz: “O contrato foi suspenso em 5 de julho de 2025 e é necessário imediatamente para apoiar a resposta a desastres no Texas”.
O financiamento do call center está definido para ceder novamente em 8 de agosto
A FEMA tem a opção de renovar o financiamento para a equipe do call center a cada 30 dias, mostram registros de contratos. O financiamento atual expira na sexta -feira, 8 de agosto. Em 6 de agosto, não parecia que o DHS havia aprovado mais dinheiro, de acordo com o banco de dados público de compras federais.
A razão pela qual o financiamento expira a cada 30 dias é que o número de chamadas que a agência recebe dos americanos que buscam ajuda depois que desastres flutuam ao longo do ano. Durante períodos de ano, quando há menos desastres climáticos, a agência recebe menos ligações e pode optar por gastar menos de call centers de pessoal.
Mas o relógio de 30 dias cria muito trabalho para a equipe da FEMA, diz Byrne.
Byrne revisou ordens publicamente disponíveis relacionadas aos contratos de call center da FEMA para a NPR. “Com base nessas ordens, a FEMA tem uma carga de trabalho louca”, diz Byrne, “e eles estão com falta de pessoal”.
Stephen Fowler e Lauren Sommer, da NPR, contribuíram para esta história.
