Atualizar: A Administração da Seguridade Social (SSA) sofreu um problema com o serviço telefônico, depois de negar à Tuugo.pt, e anunciou uma correção.
Na terça -feira, a Tuugo.pt informou que as ligações de algumas pessoas estavam sendo redirecionadas aos funcionários que não têm jurisdição sobre o caso do chamador.
A SSA negou que esse fosse o caso e, em comunicado, um porta -voz disse: “Todos os escritórios de campo da SSA estão equipados para lidar com perguntas e resolver problemas para os chamadores, independentemente de onde um chamador mora ou onde seu caso se originou”.
Mas na quinta -feira, a SSA escreveu em seu site que, durante uma visita do comissário Frank Bisignano, a um escritório em New Brunswick, NJ, em 1º de agosto “, os funcionários compartilharam um desafio específico: às vezes, ao atender chamadas de fora da área de serviço tradicional de seu escritório, eles não conseguiram ajudar totalmente uma porcentagem muito pequena de clientes devido a restrições de sistemas”.
Como resultado, a agência escreveu: “Tomamos ações decisivas e imediatas. Ontem à noite, lançamos uma atualização importante para nossos principais sistemas de processamento de carga de trabalho. Essas atualizações agora permitem que nossos funcionários atendam às suas necessidades, independentemente de qual escritório você ligue ou onde seu caso está localizado”.
Em uma nova declaração à Tuugo.pt, na quinta -feira, um porta -voz disse: “Essa atualização crítica ocorreu imediatamente após o comissário de feedback Bisignano recebeu dos funcionários da SSA enquanto visitava escritórios de campo”.
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As ligações telefônicas para os escritórios locais de seguridade social estão sendo redirecionadas para outros escritórios de campo – geralmente para funcionários que não têm jurisdição sobre o caso do chamador, dizem os funcionários.
Os defensores e especialistas da deficiência alertam que isso está dificultando a obtenção de ajuda.
A última mudança faz parte dos esforços contínuos da Administração da Seguridade Social para reduzir os tempos de espera pelos serviços telefônicos.
Em comunicado à Tuugo.pt, um porta -voz da agência disse que “o objetivo do sistema de compartilhamento de telefone é aprimorar o atendimento ao cliente, reduzindo os tempos de espera e atendendo às necessidades do cliente no primeiro ponto de contato.
“Sob o sistema recém -implementado, as chamadas para escritórios de campo locais podem ser roteadas para a equipe disponível em outros escritórios de campo, independentemente da localização geográfica, para ajudar a gerenciar volumes de alta chamada”.
Mas Angela DiGeronimo, especialista em reivindicações em Woodbridge, NJ, e presidente de um sindicato que representa funcionários em 25 escritórios no estado, disse à Tuugo.pt que esse novo sistema cria uma situação de “sucesso ou falta” de pessoas que chamam seu escritório local.
Digeronimo disse que a intenção dessa mudança “pode ter sido não ter chamadas esperando”, o que é uma coisa boa. Mas, na prática, ela disse, atrasa a resolução de um problema se um chamador for redirecionado para um escritório local que não pode realmente resolver o problema deles.
“Se é o escritório de outra pessoa, a jurisdição é de outra pessoa”, disse ela. “Você não pode agir sobre isso porque seu escritório não tem a capacidade de esclarecer essa reivindicação. Você deve encaminhá -lo ao escritório de manutenção, que é o que o membro do público pensou que eles estavam fazendo. Então, fica um pouco pesado”.
Um porta -voz da agência refutou a alegação de que os chamadores estão sendo roteados para escritórios que não podem ajudar.
“Todos os escritórios de campo da SSA estão equipados para lidar com consultas e resolver problemas para os chamadores, independentemente de onde um chamador mora ou onde seu caso se originou”, disse o porta -voz em comunicado. “A equipe da SSA em todo o país tem acesso aos sistemas e informações necessários para ajudar com uma ampla gama de questões da seguridade social”.
Mas Amber Westbrook, presidente do capítulo local do sindicato e funcionário do escritório de campo na região de Chicago, disse que não é assim que o sistema funciona.
“Nosso sistema é muito específico para o escritório em que podemos fazer as coisas”, explicou ela. “Então, fisicamente, se outra reivindicação estiver aberta em outro escritório, não posso esclarecer o caso deles. É apenas como eles retêm isso para garantir que as coisas sejam precisas e completas”.
Westbrook disse que os trabalhadores de outros escritórios de campo podem ver o que está acontecendo com o caso de alguém, mas se eles estiverem na jurisdição errada, não podem “realmente cuidar da questão”.
Jen Burdick, advogado supervisor da Community Legal Services da Filadélfia, disse que o novo sistema de compartilhamento de telefone está criando uma situação em que está levando seu grupo “mais tempo para ajudar as pessoas” a obter e manter benefícios de incapacidade do Seguro Social.
“Sinto que talvez houvesse boas intenções aqui, mas isso é ineficaz e isso vai desperdiçar mais tempo das pessoas, pelo menos quando estou redirecionado para outro escritório”, disse ela.
Burdick disse que está mais preocupada, no entanto, com indivíduos que não têm um representante ajudando -os.
“Como isso os afeta? Isso os faz pensar que não podem chamar a SSA no futuro?” ela perguntou. “Estou preocupado que isso prejudique a confiança no sistema”.
Para os funcionários, Westbrook disse que também há muito pouco comunicado sobre quanto tempo esse programa estará em vigor.
“Eles realmente não nos deram muita idéia de quanto tempo isso vai durar”, disse ela. “As coisas (estão) mudando tão rapidamente dentro da agência … algo pode ser diferente amanhã do que é hoje. Tem sido um turbilhão para as pessoas”.
Nancy Altman – Presidente da Seguridade Social, um grupo que defende a expansão da Seguridade Social – disse que nos funcionários das administrações anteriores teria recebido informações de todos os níveis antes de implementar um novo sistema.
“Então todo mundo entende quando está acontecendo, como isso vai acontecer, o que eles farão com o transbordamento e assim por diante”, disse ela. “Então você anuncia aos funcionários e é só então que você o lançou ao público”.
Altman disse que o compartilhamento de telefones também é outro exemplo da agência que lançava uma nova política sem um cabeçote ao público e às partes interessadas, o que está forçando os advogados e beneficiários a se esforçar.
“É difícil para aqueles de fora do lado de fora para acompanhar”, disse ela. “É difícil para a mídia acompanhar. Mas, nesse caso, é difícil para o povo americano e os funcionários acompanhá -lo”.
