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MORNINGSIDE, Maryland – Às 10h de uma terça-feira, o drive-thru de um McDonald’s próximo à Capital Beltway ainda está lotado com a multidão do café da manhã tardio.
Dentro da vitrine, Ebert Velasquez Ramos anota um pedido de linguiça, ovo e queijo McGriddle, perguntando alegremente ao cliente se ele quer fazer uma refeição.
O recém-formado do ensino médio está neste emprego há cerca de um mês. É o primeiro trabalho dele – e até agora, tudo bem. Os chefes gostam de como ele é gentil. E ele tem se apresentado pontualmente em seus turnos, todos os dias, algo que ele temia que pudesse ser um desafio.
Velasquez Ramos não tem carro e chegar de ônibus não é fácil. Alguns dias, ele consegue pegar carona com um amigo ou parente. Mas quando ninguém estava disponível, ele recorreu à Escalate, uma startup que começou a testar seu aplicativo de apoio a funcionários em sete restaurantes McDonald’s no subúrbio de Washington, DC, no final do ano passado. Através do aplicativo, ele conseguiu rapidamente um voucher de Uber, o que o faz chegar ao trabalho na hora certa.
“Não sei se algum outro trabalho realmente tem essa opção, então estou feliz que este tenha”, diz ele.
Um aplicativo criado por veteranos de organizações sem fins lucrativos
Escalate é ideia de Sienna Daniel e Sean Segal, dois veteranos do mundo sem fins lucrativos.
Durante anos, concentraram-se em ajudar pessoas desempregadas e subempregadas a adquirir as competências necessárias para conseguir empregos e iniciar carreiras. Eles realizaram treinamento no estilo bootcamp, na esperança de abrir novos caminhos para o trabalho.
Mas viram que os trabalhadores continuavam a lutar contra os mesmos problemas práticos. Os carros quebraram. O cuidado infantil fracassou. As ausências acumulavam-se e as pessoas não conseguiam manter os seus empregos.
“As oportunidades podem existir, mas se não estiverem estabilizadas e não tiverem o que precisam para chegar onde precisam, há um problema”, diz Daniel.
Ela viu esse fenômeno acontecer entre seus próprios familiares em Ohio, que lutaram contra a pobreza e o trabalho. “Meu pai, de 73 anos, e minha avó, de 94, ainda os apoiam todos os dias”, diz Daniel. “Levá-los para o trabalho. Recolhê-los. Quando forem despejados, ajudá-los a encontrar moradia. A alimentação é um grande desafio. Cuidar das crianças.”
Mas tantos outros? Eles não têm essa rede de segurança.
Segal diz que, por meio de suas organizações sem fins lucrativos, eles perceberam que as pessoas realmente querem trabalhar. E eles precisam dos contracheques – mesmo quando ganham apenas um salário mínimo.
“Não pode ser visto como um emprego de qualidade nem como um salário digno, mas é o emprego que podem conseguir e que têm neste momento. E é a forma como sustentam as suas famílias, por isso é muito importante”, diz ele.
Sentindo-se como se estivessem empurrando uma pedra colina acima, Daniel e Segal começaram a pensar novamente sobre seu trabalho. E se pudessem ajudar a população pela qual tanto têm paixão, ao mesmo tempo que resolvem um problema de absentismo que pode custar às empresas dezenas de milhares de dólares por mês? Afinal, quando os funcionários ligam em cima da hora, as empresas pagam por isso – com filas mais longas, serviços menos eficientes e horas extras para o pessoal substituto.
Essa foi a gênese do Escalate, nome que deram tanto à startup quanto ao aplicativo. Se as empresas pudessem dar às pessoas o que elas precisam para trabalhar, exatamente quando elas precisam, as chamadas diminuirão, afirmaram. Talvez eles pudessem fazer com que trabalhadores e empregadores aparecessem uns para os outros.
Um piloto do McDonald’s
Em 2025, Escalate recebeu uma doação do estado de Maryland para executar um piloto com a Hopkins-Navies Ford Management, uma franquia do McDonald’s com sete locais no condado de Prince George, Maryland.
Durante seis meses, os funcionários teriam acesso ao aplicativo Escalate, por meio do qual poderiam solicitar ajuda de última hora em emergências: um voucher Uber quando o problema for o transporte. Um vale-presente de mercearia se um trabalhador estivesse com falta de comida. Um cartão-presente Visa que eles poderiam usar para pagar a um membro da família ou vizinho para cuidar de seus filhos. (Daniel descobriu que as pessoas preferem esse tipo de acordo a um voucher para uma creche alternativa que nunca usaram antes. “Eles querem que as crianças fiquem com alguém que conhecem e com quem estão familiarizados”, diz ela.)
Como muitos empregadores, a franquia McDonald’s enfrentou dificuldades com chamadas em seus restaurantes, por isso seus proprietários ficaram entusiasmados desde o início.
“Ter esse aplicativo e fazer com que nossos funcionários o façam trabalhar tem sido extremamente benéfico para nós”, diz Imani Ford, que opera a franquia com sua mãe, Mary Hopkins-Navies.
Eles não calcularam o custo exato de um turno perdido em um de seus restaurantes, mas na indústria de fast-food, estima-se que seja de pelo menos US$ 300 por turno. É fácil perceber porquê. Os clientes, às vezes, abandonam o drive-through. “Se demorar muito, eles sairão da linha”, diz Hopkins-Navies, que está no ramo há 35 anos. “Se eles vierem aqui e demorarem muito para conseguir atendimento, eles vão sair pela porta”.
Às vezes, a empresa paga horas extras às pessoas para permanecerem após o final dos turnos, o que é caro. Mais frequentemente, o trabalho é redistribuído, colocando pressão sobre aqueles que conseguiram trabalhar. “Portanto, é apenas um efeito cascata”, diz Ford.
Durante anos, para evitar chamadas, a gerente de recursos humanos de longa data da franquia, Chantel Johnson, intervinha ela mesma.
“Várias vezes, acabei de buscar funcionários”, diz ela. “É um desafio porque me impede de fazer o que preciso. Mas percebo como é importante ter funcionários para esses restaurantes.”
Uma tempestade de inverno impulsiona o uso do aplicativo
Inicialmente, os funcionários estavam céticos em relação ao aplicativo Escalate.
“Ninguém realmente acreditou, então ninguém estava usando”, diz Johnson.
Percebendo que a maioria dos funcionários da franquia falava espanhol, a Escalate traduziu o aplicativo para o espanhol.
“Esse era um limite para algumas pessoas”, diz Jason Guevara, gerente de cozinha que usa o aplicativo para chegar ao trabalho. “Agora que está em inglês e espanhol, é muito útil.”
O verdadeiro ponto de viragem ocorreu no final de janeiro, quando ocorreu uma tempestade de inverno. A neve rapidamente se transformou em gelo. Chegar ao trabalho tornou-se um desafio monumental. Johnson se lembra de verificar as câmeras do lado de fora de suas lojas e de ver trabalhadores lutando contra os elementos para fazer seus turnos.
“Poderíamos ver pessoas simplesmente, você sabe, trabalhando, apenas tentando fazer funcionar”, diz ela.
Veronica Allmon estava entre aqueles que não queriam perder nenhum turno. Mas seu principal meio de transporte é uma scooter elétrica. As estradas e calçadas eram traiçoeiras.
“Eu teria cancelado até, você sabe, a neve derreter e o gelo não estar mais lá”, diz ela.
Em vez disso, ela usou o aplicativo Escalate para conseguir um Uber. E ela conseguiu chegar ao trabalho naquele dia. E no dia seguinte.
Alguns meses atrás, Allmon foi promovido. Ela agora é gerente e treina novos funcionários na cozinha. Para ela, esta rede de segurança tem sido fundamental. “Nenhum outro emprego em que trabalhei foi tão longe para seus funcionários”, diz ela.
A Ford está igualmente grata pela diferença que o aplicativo fez para o negócio. “Realmente não estamos vendo muitas frases de destaque”, diz ela. “Está absolutamente ajudando na retenção.”
Proteção contra abuso
Os fundadores do Escalate costumam ser questionados sobre como garantem que os benefícios do aplicativo não serão abusados.
Daniel diz que isso não foi um problema no McDonald’s ou nas outras empresas com as quais trabalharam. Normalmente, apenas cerca de 50% dos funcionários se registram para usar o aplicativo e apenas cerca de metade dessas pessoas pedem suporte. O Escalate possui salvaguardas para limitar o uso. Os funcionários do McDonald’s recebem três solicitações por mês. Depois disso, se ainda precisarem de ajuda, o Escalate os conecta a um coach para conversar sobre o problema que estão enfrentando para chegar ao trabalho e desenvolver um plano para resolvê-lo.
Alguém cujo carro está na oficina pode receber um subsídio parcial para mais viagens de Uber até que seja consertado. Alguém que não possui carro pode ser treinado sobre como economizar para comprar um.
“Isso meio que os coloca no espaço de, ‘Ok, eu tenho um apoio, tenho um plano e vou colocar um pouco de pele no jogo também’”, diz Daniel.
A maioria dos pedidos de ajuda chega 30 a 90 minutos antes do início do turno. De longe, o transporte acabou sendo o maior problema. A grande maioria das solicitações – mais de 80% – é de vouchers Uber. Apenas 5% a 10% são para ajuda com cuidados infantis.
O Escalate mantém todas as solicitações confidenciais. Os patrões não sabem quem pediu o quê. Daniel diz que isso ajudou a construir a confiança entre os funcionários.
“Eles sabem que podem vir e basicamente compartilhar qualquer coisa, e isso não vai a lugar nenhum”, diz ela.
Preço para crescimento
Desde que o piloto financiado por subsídios foi concluído no início deste ano, a franquia McDonald’s tem pago pelo serviço.
O Escalate cobra US$ 250 por mês para cada loja usar o aplicativo. Além disso, a empresa deve cobrir o custo dos vouchers e cartões-presente, que custaram em média cerca de US$ 250 por mês por loja durante o piloto.
Com base no número de solicitações atendidas durante esse período, Segal estima que o aplicativo economizou para a franquia cerca de US$ 35.000 por mês em custos de chamadas em seus sete locais.
A startup está mantendo seus custos baixos empregando treinadores estrangeiros e incorporando IA para lidar com solicitações de rotina, como um primeiro pedido de ajuda com transporte.
A esperança deles é crescer rapidamente. A Escalate já está trabalhando com um punhado de outras empresas em outros setores, inclusive no varejo e na manufatura, e também conversando com outros proprietários de franquias do McDonald’s.
No próximo mês, a Hopkins-Navies planeja trazer Daniel para uma reunião da Associação Nacional de Operadores Negros do McDonald’s em Atlanta.
“Estou levando-a a todos que conheço para apresentar este programa a eles”, diz ela. “Todos nós poderíamos nos beneficiar com isso. Realmente mostra uma cultura de cuidado quando você vai tão longe, dá um passo a mais.”
